Customer Success
A Importância do Cliente no Centro de sua Estratégia Empresarial:
O Caminho para o Sucesso
Colocar o cliente no centro é fundamental, assim como construir uma casa com um alicerce robusto e resistente. O alicerce proporciona estabilidade à estrutura, da mesma forma que priorizar o cliente estabelece uma base sólida para o sucesso de qualquer empreendimento. Tal como uma casa bem construída atende às necessidades e oferece conforto aos moradores, colocar o cliente no centro significa compreender e atender às demandas, desejos e expectativas, criando uma experiência sólida e confiável que sustenta o crescimento e a prosperidade da empresa.
Você já ouviu falar em Customer Centric? Mais do que um simples conceito de ter o cliente como epicentro das ações da empresa, trata-se de uma exigência de mercado que deve ser uma verdadeira obsessão. Manter o cliente como foco em todas as atividades de uma empresa não é para qualquer um. No entanto, para alcançar esse patamar, é imprescindível contar com uma área dedicada, composta por uma equipe que compreenda plenamente as necessidades do cliente.
Aqui na RED Innovations, dispomos de um time de Customer Success que se dedica integralmente ao cliente, absorvendo suas preocupações e anseios, e somente se dá por satisfeito quando tem a certeza de que a questão foi resolvida. No entanto, muitas empresas no Brasil ainda não investem nesse departamento. As perspectivas, no entanto, são promissoras. Um estudo conduzido pela MindMiners em 2018, envolvendo 300 profissionais de CS, revelou que 86% das empresas que ainda não contavam com essa área planejava desenvolvê-la o mais rápido possível.
Trabalhar com CS exige empatia, energia positiva e a habilidade de incorporar os objetivos do cliente como se fossem os nossos próprios. Isso implica em olhar de fora para dentro, analisar todo o cenário e, em seguida, colaborar com a equipe para discutir mudanças e melhorias. Aqui na RED Innovations, esse valor é tão arraigado que permeia todas as áreas. O resultado é visível imediatamente: os clientes se sentem acolhidos, aprovam esse relacionamento mais próximo e, o mais importante, permanecem conosco.
Ao longo dessa implementação, percebemos que uma empresa não se resume apenas ao seu produto ou solução, mas sim a um conjunto de metodologias de trabalho respaldadas por boas práticas e experiência de mercado. Nesse sentido, é crucial estar cada vez mais próximo dos clientes, coordenando os times de CS e Comercial para visitá-los regularmente, ouvir feedbacks e solicitações dos usuários, e atuar como consultores de negócios, apontando os melhores caminhos e soluções que se adequem a cada grupo. Além disso, é essencial definir e acompanhar a jornada do cliente, garantindo seu engajamento e, o mais crucial, mensurando os resultados e os impactos no negócio.
O Customer Success transcende a ideia de ser apenas um departamento ou área. Não basta simplesmente focar no público-alvo. É preciso gerir esse relacionamento. Independentemente do setor da empresa, contar com uma equipe dedicada ao CS é vital. Afinal, quem não deseja ter suas necessidades previstas e seus objetivos alcançados?
Quer saber mais sobre como gerenciamos a área de Customer Success? Entre em contato conosco!
Conheça o autor: Danilo Germano (Head de Customer Success da RED Innovations)